Como melhorar a experiência do consumidor nos canais digitais
Imagine a seguinte situação: o atendimento prestado em determinada loja física ou empresa é reconhecidamente excepcional, os vendedores ou funcionários tratam os clientes de um jeito que supera as expectativas e a imagem que o estabelecimento tem diante do mercado é totalmente positiva. Tudo muito lindo, né?
Opa! Calma aí. Seguindo essa linha de raciocínio, podemos dizer que a situação dessa mesma empresa/loja não é tão boa assim quando pensamos na experiência do consumidor nos canais digitais do negócio. Basicamente, o atendimento nos meios físicos é excelente, mas contrasta por completo quando vai para o meio virtual.
Já parou para pensar no quanto isso é preocupante? Caso ainda não tenha percebido o que estamos querendo dizer, procure inverter os papéis: pense no quanto o consumidor se sente enganado ao ver uma bela comunicação e ter um ótimo atendimento pelo Facebook, mas ser mal recebido ao visitar sua loja. Será que ele vai querer voltar? Provavelmente, não.
Hoje, falaremos sobre a necessidade de promover uma boa experiência do consumidor nos canais digitais da sua empresa para garantir que o cliente se sinta valorizado e volte a comprar de você.
Boa leitura!
A importância da experiência do consumidor nos canais digitais
A experiência do cliente é entendida como um conjunto de interações entre o consumidor e a marca, do início ao fim de sua jornada de compra, nos mais diferentes pontos de contato.
Sendo assim, engana-se quem pensa que realizar um bom atendimento na loja física é o suficiente para atrair e fidelizar o consumidor. Por meio de suas percepções e experiências vividas tanto no meio físico quanto no virtual, ele construirá um relacionamento com sua marca que poderá ser positivo ou não.
Por isso, garantir uma boa experiência de compra por meio de um ambiente agradável, sem filas, com produtos de qualidade e bom atendimento é essencial, mas promover uma interação que seja positiva em todos os pontos de contato, inclusive nos canais digitais, é tão importante quanto.
Dicas para facilitar a boa experiência do consumidor
Agora que você já entendeu sobre a importância de garantir que o seu cliente tenha uma experiência positiva em todos os pontos de contato da sua marca com ele, chegou a hora de conferir algumas dicas que separamos para que isso aconteça na prática. Confira:
1. Conheça bem o seu público para saber o que oferecer a ele
Contar com a tecnologia para tentar realizar um bom atendimento é algo que a maioria das empresas fazem. Entretanto, isso não significa que ela será a resposta para todos os problemas.
Antes de criar diversos canais de atendimento para facilitar a experiência do consumidor nos meios digitais, reflita sobre quais opções mais se encaixariam no perfil do seu público.
2. Aposte em uma experiência omnichannel
Omnichannel é integrar os ambientes físico e virtual, de modo que seu consumidor tenha um atendimento que siga uma mesma abordagem em todos os meios. Em resumo, é garantir que todos os seus pontos de contato estejam integrados para trabalharem de um jeito uniforme e que não cause ruídos.
Se o seu cliente é bem atendido em sua loja, ele precisa ter a sensação de que é tratado da mesma maneira ao entrar em contato por meio de algum canal de atendimento online.
3. Treine sua equipe para atender bem, independentemente do meio
Contar com bons colaboradores para atender bem tanto no meio digital quanto no meio físico é extremamente importante. Para isso, investir em treinamentos que melhorem o modo como abordam os clientes é uma alternativa viável para garantir a boa experiência do consumidor.
Acredite, tendo as ferramentas necessárias para desempenhar um bom trabalho e também as orientações adequadas para que isso seja possível será muito mais fácil ter a certeza de que seu público está satisfeito.
4. A boa experiência digital continua após a venda
Conseguiu vender seu produto/serviço? Ótimo, mas o trabalho não para por aí. Os canais digitais são uma excelente opção para facilitar o atendimento no pós-venda, permitindo que o consumidor transmita sua satisfação e dê feedbacks construtivos para que você melhore ainda mais a experiência dele em relação à sua empresa.
E aí, curtiu este texto? Compartilhe com a gente nos comentários o que você tem feito para melhorar a experiência do consumidor nos seus canais digitais. Ah, se precisar de uma ajuda, conte conosco.
Até a próxima!